Meglena Kuneva, commissaire européenne chargée de la protection des consommateurs, a annoncé, jeudi 17 juillet, les résultats d'une enquête menée au sein de l'Union européenne sur les sites internet offrant des services de téléphonie mobile, notamment le téléchargement de sonneries et de fonds d'écran

« Cette action menée à l'échelle de l'Union est une réponse directe aux centaines de plaintes de consommateurs reçues par les autorités nationales. De très nombreuses personnes sont victimes de surprises coûteuses consistant en de mystérieux frais, redevances ou abonnements à des sonneries dont elles apprennent l'existence pour la première fois à la lecture de leur facture de téléphone portable (…) »[2].

L'opération dite « coup de balai » vise donc à assurer le respect de la législation communautaire relative à la protection des consommateurs, à savoir les directives sur les pratiques commerciales déloyales, la vente à distance et le commerce électronique.

Elle s'est déroulée du 2 au 6 juin, et a porté sur 558 sites dans les 27 Etats membres, ainsi qu’en Norvège et Islande.

En France, la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a procédé, dans le cadre de cette action, à des investigations sur 27 sites.

Le résultat est sans équivoque au niveau de l’Union : près de 80% des sites contrôlés ne respectent pas les règles communautaires relatives à la protection des consommateurs et feront l’objet d’une enquête plus approfondie.

Les sites web qui s'adressent plus particulièrement aux enfants (50 % des contrôles), en utilisant des personnages de dessins animés pour enfants ou des personnages TV bien connus, ont le même taux d'irrégularités constatées (80%).

Concrètement, ce nouveau type d'enquête et d'action de l'Union européenne a été mené en concertation avec les Etats membres qui ont effectué « des contrôles simultanés et coordonnés des pages web en vue de détecter d'éventuelles infractions à la législation en matière de protection des consommateurs dans un secteur donné. Ils prennent [ensuite] contact avec les opérateurs soupçonnés d'irrégularités et les prient de se mettre en règle et/ou prennent des mesures correctives à leur encontre »[3].

De manière générale, les contrôles ont révélé des manquements par rapport à la clarté de l'information relative au prix de l'offre et aux renseignements des fournisseurs, ainsi que des faits constitutifs de publicité trompeuse.

 

Information incomplète sur les prix (50 % des sites contrôlés)

- Les prix, frais et redevances connexes ne sont pas indiqués clairement ou ne sont pas mentionnés sur le site. Ils apparaissent uniquement sur la facture téléphonique du consommateur, une fois la prestation réalisée.

- En cas d'abonnement, l’offre n’indique pas expressément la nature de la prestation ou la durée de l'abonnement est floue.

 

Information incomplète sur le prestataire de services (70 % des sites contrôlés)

399 sites web sur 558 contrôlés ne mentionnent pas certains éléments obligatoires relatifs à l'identité du fournisseur, son adresse géographique, ses coordonnées téléphoniques ou électroniques.

Or, cette obligation légale de la loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique peut être  sanctionnée par une amende 375 000 € maximum et 5 ans d’interdiction d’exercer l’activité pour les personnes morales.

 

Information trompeuse (60 % des sites contrôlés)

344 des 558 sites contrôlés présentaient l'information de manière trompeuse.

Ainsi  le mot « gratuit » a été utilisé fallacieusement pour amener le consommateur à conclure des contrats de longue durée, tandis que la véritable information relative au contrat, figurait en petits caractères ou était difficile à trouver, laissant ainsi croire au consommateur à la gratuité du service.

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A la suite de cette enquête, les sociétés dont les sites présentent des manquements à la législation européenne en matière de protection des consommateurs seront contactées par les autorités nationales compétentes pour se mettre en conformité.

A défaut, des actions en justice seront engagées pour prononcer des amendes ou la fermeture des sites litigieux.

Les autorités nationales devront émettre un rapport auprès de la Commission européenne sur l'évolution de la situation au premier semestre 2009.

En France, selon le communiqué de presse du secrétaire d’Etat Luc Chatel,  « l’information du public sur les prix et les conditions de vente ainsi que l’information sur les caractéristiques des services proposés sont, dans l’ensemble, correctement assurées. Il n’a pas été relevé de manquements caractérisés susceptibles de donner lieu à une suite contentieuse »[4].

« En revanche, des manquements ont été relevés concernant l’identification des sites (notamment l’indication du numéro de TVA intracommunautaire qui fait souvent défaut) et l’indication des coordonnées permettant au consommateur d’entrer en contact avec l’entreprise exploitant le site. Ces anomalies ont donné lieu à 14 notifications d’information réglementaire, 5 rappels de réglementation et un procès-verbal »[5].

A noter que 7 pays (Norvège, Finlande, Suède, Lettonie, Islande, Roumanie et Grèce) ont publié le nom des sites web où la présence d'irrégularités a été constatée (MEMO/08/516)[6].

 

Nicolas Samarcq
Consultant en Affaires Réglementaires TIC
www.lexagone.fr

Quelques chiffres :
495 millions : nombre de téléphones portables en Europe.
691 millions d'euros : valeur des ventes de sonneries au sein de l’Europe en 2007.
29% : marché total du « contenu mobile » des sonneries en 2007, (soit environ 10% de plus qu'en 2006).